最高人民法院  中國人民銀行  中國銀行保險監督管理委員會

　　印發《關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》的通知

　　法發〔2019〕27號

各省、自治區、直轄市高級人民法院，新疆維吾爾自治區高級人民法院生產建設兵團分院；中國人民銀行上海總部，各分行、營業管理部，各省會（首府）城市中心支行，各副省級城市中心支行；各銀保監局；國家開發銀行，各政策性銀行、國有商業銀行、股份制銀行，中國郵政儲蓄銀行，外資銀行，各非銀行支付機構，各金融糾紛調解組織：
　　現將《最高人民法院中國人民銀行中國銀行保險監督管理委員會關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》印發給你們，請認真貫徹執行。

　　最高人民法院  中國人民銀行  中國銀行保險監督管理委員會

　　2019年11月19日

　　最高人民法院  中國人民銀行  中國銀行保險監督管理委員會

　　關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見

　　推進金融糾紛多元化解機制建設，是暢通金融消費者權利救濟渠道、滿足人民群眾日益增長的司法和金融需求、防范化解金融風險、充分發揮人民法院和金融管理部門在國家治理體系和治理能力現代化中的職能作用的重要舉措。為貫徹落實《中共中央辦公廳國務院辦公廳關于完善矛盾糾紛多元化解機制的意見》《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》《最高人民法院關于人民法院進一步深化多元化糾紛解決機制改革的意見》,現就全面深化金融糾紛多元化解機制建設工作提出以下意見：
　　一、工作目標
　　1.以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，堅持黨對司法工作和金融工作的絕對領導，堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，建立、健全專業高效、有機銜接、便捷利民的金融糾紛多元化解機制，合理配置糾紛解決資源，保護金融消費者合法權益，促進金融業持續健康發展，全方位提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
　　二、工作原則
　　2.依法公正原則。金融糾紛多元化解工作不得違反法律的基本原則，不得損害國家利益、集體利益和第三人合法權益。
　　調解自愿原則。充分尊重各方當事人意愿，保障當事人依法行使自己的民事權利和訴訟權利。
　　高效便民原則。根據金融糾紛實際，靈活確定解紛方式，強化信息技術深度應用，提升解紛效率，降低當事人解紛成本。
　　三、工作內容
　　（一）加強分工協作
　　3.各級人民法院要充分發揮司法職能，在大力推進多元糾紛解決機制和現代化訴訟服務體系建設、實現一站式糾紛解決和一站式訴訟服務的工作大局中，扎實推進金融糾紛多元化解工作。中國人民銀行及其分支機構會同中國銀行保險監督管理委員會及其派出機構等，制定金融糾紛調解組織發展總體規劃及地方規劃，推動金融糾紛非訴第三方解決機制建設。各級人民法院和中國人民銀行及其分支機構、中國銀行保險監督管理委員會及其派出機構（以下簡稱金融管理部門）要主動融入黨委和政府領導的訴源治理機制建設，加強與有關部門溝通協調，解決金融糾紛多元化解機制建設中的困難。
　　（二）加強金融糾紛調解組織建設
　　4.建立完善金融糾紛調解組織。金融管理部門作為業務指導單位，推動建立健全覆蓋面廣、適應性強、高效便民的金融糾紛調解組織體系。鼓勵金融管理部門、金融機構為金融糾紛調解組織提供必要的辦公場地、人員支持。金融糾紛調解組織要注重優化治理結構和建章立制，提升服務效能。
　　5.強化調解員隊伍建設和經費保障。金融糾紛調解組織要建立和完善調解員的遴選、認證、考核、獎懲、退出機制，以中立、公正、專業為標準遴選調解員，建立專職、兼職相結合的調解員隊伍，組建調解專家庫。加強調解員政治素養、職業道德、調解技能、法律金融知識培訓。調解員要嚴格遵守調解保密要求，對于在履行職責過程中獲取的案件信息，不得違法向第三人透露。建立經費保障機制，調解員辦案補貼應當彌補調解誤工、誤餐、交通等方面的費用。
　　6.探索建立小額糾紛快速解決機制。鼓勵金融糾紛調解組織通過與金融機構簽訂備忘錄或者協議的方式，推出小額糾紛快速解決機制。對賠付金額在一定數額內的金融糾紛，調解員可以根據法律、行政法規、司法解釋、行業慣例，依照公平公正的原則，提出糾紛解決意見。如果金融消費者接受該意見的，則爭議各方當事人均應當接受并承諾履行該調解意見。如果金融消費者不接受該意見的，則調解意見對各方當事人均無約束力，作為專家意見供當事人參考。金融糾紛調解組織要評估小額糾紛快速解決機制的效果，及時調整適用的金額范圍和業務領域。
　　7.建立中立評估機制。對于爭議較大、具有典型性的金融糾紛，金融糾紛調解組織可聘請無利害關系的獨立專家，基于對各方陳述及所提交證據材料的綜合考量，作出建議性評估報告，供當事人參考。金融機構處理疑難、復雜投訴，可申請調解機構指派獨立專家出具金融消費糾紛中立評估意見，以中立評估意見為參考，與投訴人協商處理方案。
　　8.推動建立“一站式”金融糾紛解決機構。推動金融糾紛調解組織提供“投訴+調解+裁決”一站式糾紛解決服務。在現有金融糾紛調解組織的基礎上，探索建立獨立于金融管理部門的專業性金融糾紛解決機構，提升金融投訴渠道的可得性、便利性。專業性金融糾紛解決機構承擔投訴受理、轉辦、調解、裁決等職能，推動糾紛高效解決，切實減輕當事人負擔。
　　（三）規范工作流程
　　9.完善訴調平臺和特邀調解組織、特邀調解員名冊制度。各級人民法院要切實發揮多元解紛機制作用，將多元解紛機制建設與訴訟服務中心建設結合起來。把金融糾紛調解組織及調解員引入訴訟服務中心，有條件的地區要積極設立金融糾紛調解室，供金融糾紛特邀調解組織、特邀調解員開展工作；要建立并動態管理特邀調解組織名冊、特邀調解員名冊，向金融糾紛當事人提供完整、準確的調解組織和調解員信息；探索邀請金融糾紛調解組織調解員擔任人民陪審員，提升審判專業化水平。人民法院和金融糾紛調解組織可互設工作站，強化雙向銜接，提升調解服務的便民、利民水平。
　　10.明確案件范圍。平等民商事主體之間因金融業務產生的合同和侵權責任糾紛，可以向金融糾紛調解組織申請調解。
　　11.落實委派、委托調解。人民法院在受理和審理金融糾紛案件過程中，應當落實“調解優先、調判結合”方針，對于具備調解基礎的案件，按照自愿、合法原則，采取立案前委派、立案后委托、訴中邀請等方式，引導當事人通過金融糾紛調解組織解決糾紛。
　　人民法院委派、委托調解時，應當向金融糾紛調解組織發送委派、委托調解函，并將案件相關材料移送金融糾紛調解組織。鼓勵當事人通過人民法院調解平臺（以下簡稱法院調解平臺）提交調解申請，人民法院通過法院調解平臺向金融糾紛調解組織委派、委托調解案件，金融糾紛調解組織登陸“中國金融消費糾紛調解網”（www.fcosc.org）等在線網絡調解平臺接受委派、委托，開展調解工作。
　　12.組織調解。金融糾紛調解組織及調解員組織調解，各方當事人達成一致意見的，金融糾紛調解組織應當制作調解協議書，由調解員和各方當事人簽字確認。對于人民法院委派、委托調解的案件，金融糾紛調解組織應當將調解結果及相關文件及時書面或者通過各方認可的工作平臺報送委派、委托法院。
　　調解不成的，金融糾紛調解組織應當告知各方當事人可通過仲裁、訴訟等途徑解決糾紛。對于人民法院委派、委托調解的，金融糾紛調解組織應當及時函復人民法院，人民法院根據相關規定及時登記立案或者恢復審理。
　　13.嚴格調解時限。人民法院委派調解的金融糾紛案件，調解期限為30日；各方當事人同意延長調解期限的，不受此限。
　　人民法院委托調解的金融糾紛案件，適用普通程序的調解期限為15日，適用簡易程序的調解期限為7日；各方當事人同意延長調解期限的，不受此限；延長的調解期限不計入審理期限。
　　委派調解和委托調解的期限自金融糾紛調解組織簽收法院移交材料之日起計算。
　　14.申請司法確認。經金融糾紛調解組織調解員主持調解達成的調解協議，具有民事合同性質。經調解員和金融糾紛調解組織簽字蓋章后，當事人可以向有管轄權的人民法院申請確認其效力。經人民法院委派調解并達成調解協議、當事人申請司法確認的，由委派調解的人民法院依法受理。人民法院可以通過法院調解平臺對調解協議進行在線司法確認。
　　經人民法院確認有效的具有明確給付主體和給付內容的調解協議，一方拒絕履行的，對方當事人可以申請人民法院強制執行。
　　15.充分運用在線糾紛解決方式開展工作。不斷豐富完善“中國金融消費糾紛調解網”（www.fcosc.org）等在線網絡調解平臺功能，推動通過平臺與法院調解平臺數據交換、互聯互通的方式，建立“總對總”金融糾紛在線訴調對接機制。積極探索通過信息化手段提高委派、委托調解，送達，案件材料交換，調解協議司法確認等具體工作的效率，便利當事人參與金融糾紛多元化解工作。金融糾紛調解組織應當充分運用技術手段，構建涵蓋在線調解、現場調解、電話調解等多途徑的調解體系，高效及時化解糾紛。制定完善在線糾紛解決規則，總結推廣遠程調解等實踐經驗。金融糾紛調解組織強化硬件設施配置，對調解過程實行錄音錄像，實現調解全程留痕；人民法院進行司法確認過程中需要調取相關錄音錄像資料的，金融糾紛調解組織應積極配合。
　　（四）完善保障機制
　　16.提升金融解紛信息化水平。建立完善金融糾紛典型案例庫、金融投訴數據庫，深化司法、金融信息共享，充分發揮智慧法院、智慧金融建設對金融糾紛多元化解的積極作用。
　　17.加大對多元解紛機制的支持力度。金融機構應指定具體部門推動金融糾紛多元化解工作，將金融糾紛多元化解工作納入本單位金融消費者權益保護工作績效考評內容。金融消費者申請采用調解方式解決糾紛的，金融機構應當積極參與調解，配合人民法院、金融糾紛調解組織查明事實。金融管理部門將金融糾紛調解結案率納入金融機構消費者權益保護考核評價體系，引導金融機構強化“能調盡調”意識。對于金融機構無正當理由拒不履行已達成的調解協議的，金融管理部門、金融糾紛調解組織可通過投訴形勢分析報告、金融糾紛調解運行報告等形式予以公示。
　　四、工作要求
　　18.建立工作小組。地方各級人民法院、中國人民銀行各級分支機構、中國銀行保險監督管理委員會各級派出機構和當地金融糾紛調解組織共同成立金融糾紛多元化解機制建設工作小組，定期召開聯席會議，溝通工作情況，加強信息共享，協調重大典型金融糾紛案件調解工作；對金融糾紛多元化解工作情況進行評估、總結，不斷優化金融糾紛多元化解機制；注重共同構建金融風險提示預警機制，防止因個案引發系統性金融風險。
　　19.加強宣傳引導。各級人民法院、金融管理部門、金融糾紛調解組織要通過示范案例引導、加大宣傳力度、加強金融消費者教育等多種方式，共同提升金融糾紛當事人及社會公眾對金融糾紛多元化解機制的知曉度和信任度，積極引導當事人通過調解方式解決金融糾紛，依法理性維權。中國人民銀行各級分支機構、中國銀行保險監督管理委員會各級派出機構接收金融消費投訴后，應當及時轉被投訴金融機構處理，或者轉金融糾紛調解組織提供調解服務。
　　20.強化金融機構對金融糾紛多元化解機制建設的參與度和認可度。鼓勵金融機構建立調解權限動態授予、異地授予、及時應調、快速審批等機制，保障基層金融機構能夠通過調解方式高效解決金融糾紛。金融機構應當提升對調解協議的認可度，在授權范圍內達成的調解協議作為金融機構會計核銷的依據之一。各級人民法院、金融管理部門和金融糾紛調解組織可以對金融糾紛多元化解工作中表現突出的集體和個人予以表彰和宣傳。
　　21.壓實金融機構作為金融糾紛處理第一責任人的主體責任，通過提升合規經營水平、優化金融產品服務、依法強化信息披露等方式，從源頭減少金融糾紛，強化矛盾糾紛的“訴源治理”水平。金融機構應當在營業柜臺、官方網站等醒目位置，公示金融消費糾紛內、外部糾紛處理渠道及當地金融糾紛調解組織聯系方式。金融機構與消費者訂立合同時，可與對方約定采用調解方式解決糾紛。
　　22.加強監督、指導、協調和管理。最高人民法院、中國人民銀行和中國銀行保險監督管理委員會建立金融糾紛多元化解機制聯席會議制度，負責金融糾紛多元化解機制建設規劃、協調推進工作。最高人民法院民事審判第二庭、立案庭與中國人民銀行金融消費權益保護局、中國銀行保險監督管理委員會消費者權益保護局成立金融糾紛多元化解機制工作小組，具體負責金融糾紛多元化解機制建設的指導和協調工作。各高級人民法院要指導、督促、檢查轄區內人民法院落實好金融糾紛多元化解機制各項工作要求。中國人民銀行各級分支機構、中國銀行保險監督管理委員會各級派出機構加強對金融糾紛多元化解工作支持力度，指導并支持各金融糾紛調解組織開展工作。地方各級人民法院、中國人民銀行各級分支機構及中國銀行保險監督管理委員會各級派出機構應當將工作情況和遇到的問題，及時層報最高人民法院、中國人民銀行和中國銀行保險監督管理委員會。